Твой кобот прибыл, и что теперь? По мере быстрого увеличения числа пользователей роботов для совместной работы появляются новые продвинутые сценарии применения и типы клиентов. Предложения UR по обслуживанию и обучению постоянно развиваются, чтобы гарантировать удовлетворение всех потребностей и вопросов клиентов: от технически подкованного новичка до владельца механического цеха, не имеющего опыта работы в робототехнике. В этом разговоре с Крисом Уилсоном и Ханной Дорте Хансен из глобальной сервисной команды Universal Robots мы рассмотрим, как аналитические данные, полученные из крупнейшей в мире базы установок cobots, помогают увеличить время безотказной работы производства.

“То, как быстро мы реагируем на запрос, предлагая клиентам советы и решения, действительно имеет решающее значение и является частью процесса повышения качества. Дело не только в продукте”. Крис Уилсон, вице-президент UR по глобальному обслуживанию и работе с клиентами, отвечает за обеспечение работоспособности UR cobots после развертывания с использованием инструментов и процессов не только для решения проблем, но и для предоставления рекомендаций по наилучшей практике. Его команда управляет сервисной организацией с центрами в Дании, Детройте и Шанхае, которая теперь использует новые платформы для общения с клиентами, обеспечивая быстрое реагирование и успех клиентов.
myUR: Разрешения для быстрого отслеживания
По мере роста числа активных пользователей роботов сервисная команда искала инновационные способы, позволяющие клиентам и дистрибьюторам обращаться за помощью и поддержкой. В начале 2020 года был запущен онлайн-портал myUR, позволяющий дистрибьюторам и конечным клиентам регистрировать гарантийные случаи, запросы на обслуживание и запросы в службу поддержки. Портал также позволяет им регистрировать серийные номера своих коботов в UR, создавая совершенно новую платформу общения и поддержки. С момента своего первоначального запуска доступность и удобство использования myUR превратились из системы управления обращениями в форум, где все заинтересованные стороны могут взаимодействовать и оставаться на связи.

“Это означает улучшение обслуживания клиентов, поскольку теперь у нас есть платформа, которая позволяет всем заинтересованным сторонам быстро получать доступ к важным данным, что ускоряет разрешение дел. Клиенты могут загружать файлы журналов, видеозаписи проблем, делиться информацией и отвечать на вопросы со своим дистрибьютором и службой технической поддержки UR, чтобы найти правильное решение. Все документы хранятся в одном месте вместо того, чтобы полагаться на почту или неотслеживаемые каналы связи. У нас под рукой гораздо больше информации, чтобы быстро устранить неполадки и устранить любую проблему”, — говорит Уилсон.

Значительное улучшение существующих систем управления автопарком
Ханне Дорте Хансен, руководитель отдела сервисного инжиниринга UR, подчеркивает, что myUR стала внутренней системой управления автопарком для многих клиентов. “Когда мы разрабатывали это, мы изначально думали, что система управления делами будет основной предпосылкой myUR”, — говорит она. “Но мы быстро обнаружили, что клиентам действительно нравится возможность регистрировать своих роботов, и теперь мы разработали возможности управления автопарком наряду с первоначальным требованием более быстрого доступа к техническим группам для разрешения дел; одно место, где регистрируется весь их автопарк и информация передается между коллегами, что позволяет управлять автопарком на уровне, который может быть только будьте релевантны для них внутренне. Это значительное улучшение существующих систем управления автопарком, которые даже в крупнейших компаниях часто все еще обрабатываются с помощью таблиц Excel”, — говорит Хансен, добавляя, что партнеры по продажам UR с энтузиазмом относятся к myUR: “Для нас важно, чтобы дистрибьюторы и сертифицированные системные интеграторы также были частью системы и чтобы они воспользуйтесь этим мощным инструментом, который позволяет им получить доступ ко всей информации о своих продаваемых коботах, просто просмотрев серийный номер.”

Когда клиент обращается в UR с вопросами о своих коботах, теперь ему рекомендуется зарегистрироваться в myUR, поскольку он зарекомендовал себя как полезный инструмент; Сегодня 85% всех обращений проходят через платформу myUR со временем ответа почти 80% в течение четырех часов в разных часовых поясах по всему миру.
“Скорость, с которой мы можем привлечь экспертов для решения дела, имеет решающее значение, существует короткая линия связи от сервисных групп, получающих дело, до технического эксперта – либо в распределительной сети, либо в UR — помогая быстро найти решение”, — говорит Уилсон.

Ханне Дорте Хансен подчеркивает, что myUR не заменяет сервис, который партнеры UR по каналам продаж предоставляют конечным пользователям, а “платформа, которая помогает упростить и отсортировать, устраняя первые вопросы, на которые мы можем ответить сразу”, — объясняет она. “Это также попытка получить знания непосредственно от клиентов, одновременно отслеживая, как дистрибьюторы устраняют неполадки и решают проблемы. Возможно, один дистрибьютор нашел хорошее решение, которое мы можем использовать с другими конечными пользователями. Это действительно беспроигрышный вариант”.

Глобальный сбор данных позволяет выполнять локальные исправления
Universal Robots недавно продала свой 50 000-й cobot. “Наше положение на рынке дает нам непревзойденную базу для мониторинга и изучения”, — говорит Хансен, объясняя, как UR стандартизировала свою систему отчетности о случаях. “Данные, которые мы собираем во всех регионах мира, регистрируются одним и тем же подробным способом, используя один и тот же процесс качества”, — говорит она. “Это означает, что мы видим, как глобальные закономерности проявляются гораздо быстрее, что позволяет нам точно определять и выявлять любые проблемы на ранней стадии”.
Чтобы клиенты были уверены в успешном первом внедрении и применении, UR также предлагает расширенные пакеты услуг, учитывающие различные потребности клиентов. “У нас есть доступная команда экспертов, обеспечивающая оптимизированную работу, предотвращающая любые простои, предлагающая профилактические и удаленные проверки, визиты быстрого реагирования и обучение в сотрудничестве с партнерами для создания собственных экспертов”, — объясняет Уилсон.

Аптечка первой помощи: Образование и тренировка
Он описывает, как с годами изменился характер вызовов служб. “Запросы, которые мы получаем сейчас, больше сосредоточены вокруг приложения, в котором развернут UR cobot, и не столько о самом cobot”, – говорит он, приводя пример: “Это может быть камера ночного видения, у которой есть проблемы при взаимодействии с cobot. Очень часто это просто неправильное программирование, поэтому мы всегда поощряем больше тренировок и образования”, — говорит он, подчеркивая множество новых предложений UR Academy и education, которые сейчас запускаются. “Чем больше знаний у клиентов, тем больше они могут самовосстанавливаться. Образование — это самая важная аптечка первой помощи для клиента”.